스마트폰이 대중화되면서 온라인과 오프라인에서 스마트폰을 통해 결제하는 모바일 결제(Mobile Payment) 시장에 대한 이동통신회사, 은행, 신용카드회사들의 관심이 매우 뜨겁다. 이들 기업은 오프라인 시장에서의 성장성의 한계를 탈피하고, 새롭게 열리고 있는 시장에서 주도권을 잡기 위해 모바일 결제 서비스에 총력을 기울이고 있다.
하지만 아직까지 이러한 뜨거운 주목도에 비해 활발한 이용은 이루어지지 않고 있다.
편리함과 간편함을 모두 갖춘 모바일 결제서비스를 쉽게 수용되지 못하는 장애요인으로는 어떤 점들이 있는지 알아보자.

▶ '게임, 오락' 및 '커뮤니케이션' 모바일앱의 다운로드 및 이용이 가장 활발

모바일 결제 시장은 아직까지 휴대폰 소액결제와 모바일 뱅킹 서비스가 중심,
오프라인의 플라스틱과 종이시장 잠식까지는 상당한 시간이 소요될 것으로 예상

국내 스마트폰 이용자가 3천만 명을 넘어섰음에도 불구하고 모바일 소비자들은 휴대폰 소액결제와 모바일 뱅킹 서비스 이외의 다른 결제 서비스 이용에는 주저하는 모습을 보이는 상황이다. 모바일이 아직까지는 오프라인에서 플라스틱 카드와 종이 화폐를 이용하는 소비자의 결제 습관을 변화시키기에는 역부족인 상황이기 때문이다.
이동통신업체, 은행, 신용카드사들의 다양한 마케팅 노력에도 불구하고 모바일 소비자들의 모바일 신용카드와 체크카드에 대한 이용경험은 극히 적은 실정이며 모바일 결제 시장의 플레이어들은 관련 인프라 구축 노력과 더불어 모바일이 플라스틱과 종이를 대체하지 못하게 만드는 장애요인(Barrier) 파악이 필요하고, 이를 통해 모바일 소비자의 인식과 태도를 변화시키려는 노력이 요구된다.

▶ 모바일 결제 서비스 수용의 장애요인

1. 모바일 신용카드와 체크카드 이용의 장애요인은 '발급/설치 번거로움'과 '보안 및 해킹 우려'임.
대중화의 관건은 모바일 서비스가 제공하는 가치가 장애요인보다 크게 인식되는 것임

모바일 신용카드와 체크카드의 이용을 가로막는 가장 큰 장애요인은 '발급과 설치의 번거로움'과 '개인정보 보안 및 해킹에 대한 우려'이다. 현 시점은 서비스 도입단계로 모바일 서비스가 기존의 플라스틱 카드를 본격적으로 대체하는 서비스라기보다는 보완적 서비스로 인식되고 있기 때문에 모바일 소비자들이 느끼는 '발급/설치에 대한 번거로움'과 '보안과 해킹에 대한 우려'는 상당히 큰 장애요인으로 작용할 것으로 보인다. 서비스의 대중화로 가는 길목인 캐즘(Chasm)의 극복 여부는 소비자들이 모바일 서비스의 가장 큰 혜택이라고 할 수 있는 '간편함과 편리함'을 '번거로움'과 '보안/해킹 우려'보다 얼마나 크게 인식하는지에 달려있다고 할 수 있다.

2.전자화폐 는 종이화폐 또는 다른 모바일 서비스 대비 차별적인 혜택이 부각되지 못하고 있고, 휴대폰 소액결제 서비스는 휴대폰 요금 부담과 충동구매에 대한 우려 존재

자신의 계좌로부터 모바일로 충전을 해서 결제수단으로 사용하는 결제 서비스인 전자화폐의 가장 큰 장애요인은 '소비자들이 전자화폐의 혜택과 가치'를 인식하지 못하고 있다는 것이다. 전자화폐를 인지하고 있으나 이용하지 않고 있는 모바일 소비자들의 40% 이상이 모바일 전자화폐의 필요성을 느끼지 못한다고 응답하였으며 이용과정의 불편함과 번거로움은 두 번째 문제이다.
모바일 결제 서비스들 중에서 가장 대중화된 서비스인 휴대폰 소액결제 서비스는 번거로움과 불편함보다는 '잦은 사용으로 인한 휴대폰 이용요금의 부담'과 '충동구매에 대한 걱정'이 이용을 가로막고 있는 주요 요인이다.

3.모바일 뱅킹에 대한 Needs는 큰 편이나, 보안과 해킹, 휴대폰 분실에 대한 모바일 소비자들의 걱정과 염려가 상당히 큼

모바일 뱅킹 이용을 가로막는 주요 장애요인은 '보안/해킹에 대한 우려', '공인인증서 이용과정의 번거로움', '휴대폰 분실에 대한 우려'다. 모바일 뱅킹을 이용하지 않는 이유로 '필요성을 못 느껴서'라는 응답은 8% 미만으로 모바일 소비자들이 모바일 뱅킹 서비스에 대한 필요성과 니즈를 상당히 갖고 있다고 판단할 수 있으나 보안과 해킹, 분실에 대한 걱정이 이용을 가로막고 있는 상황이다. 휴대폰 소액결제와 함께 상대적으로 모바일 소비자에게 가깝게 다가선 서비스임에도 불구하고 비이용자들이 모바일 뱅킹에 대해 갖고 있는 걱정은 여전한 것으로 나타났다.

서비스의 중심은 언제나 소비자이다. 인프라와 서비스도 소비자로부터 출발한다. 그러므로 기업에 발전에 있어서 소비자의 역할은 핵심이라고 할 수 있다.
기업은 소비자의 수용 장애요인을 파악하고 잠재고객 발굴 및 새로운 인프라의 경쟁력을 높이기 위해 나아갈 방향을 모색하는데 집중되어야 할 것이다.

출처: DMC REPORT