UX, 보이지 않는 디자인의 경쟁력

IT세상의 어제와 오늘은 분명히 다르다. 모든 것이 빠르게 변화, 발전하고 있기 때문에 기술의 격차는 그야말로 종이 한 장 차이로 줄어들고 있고, 사람들은 언제 어디서나 자신이 원하는 정보를 얻어 필요한 상품 및 서비스를 비교하여 선택할 수 있다. 모든 것이 상향 평준화 된 시대에서 기술보다는 사람에 대한 이해와 감성이 더 중요한 화두가 되고 있다. 그것이 바로 UX. 사용자 경험이다.

그 동안 한국 기업들은 보다 혁신적이고 차별화 된 상품이나 서비스로 시대를 이끌어 보겠다는 의지보다 어떻게 하면 더 빨리 따라잡느냐 혹은 더 싸게 하여 큰 이윤을 내느냐에 더 관심이 많았다. 비용대비 효과를 가장 중시한 결과 합리적인 가격의 좋은 상품은 있었지만, 비용을 더 지불하더라도 갖고 싶거나 경험해 보고 싶은 상품은 없었다. 상대적으로 사용자 피드백이 빠른 웹 관련 프로젝트를 진행 할 때도 이미 사용자의 니즈를 알고 있다는 전제 하에 벤치마킹을 통해 아이디어를 이끌어 내고 문제점을 해결, 개선하는 방식을 취해왔다. 하지만 모방 및 문제개선 만으로 높아질 대로 높아진 사용자의 입맛에 맞추는 데는 한계가 있다.

반면, UX디자인 관점으로 접근하는 프로젝트는 사용자의 숨겨진 니즈를 발굴하면서 의외의 결과를 도출해 내기도 하고, 서비스의 적합성 및 디자인에 오류가 있는지에 대해 반복적인 사용자 테스트가 이루어지기도 한다. 그리고 그 중심이 항상 사용자에게 맞춰져 있기 때문에 전체 진행과정 속에 항상 사용자들을 참여시킨다.
그러다 보면 그 과정 중에 전혀 생각하지 못했던 제품 및 서비스가 탄생되기도 하고, 새로운 카테고리가 창조되기도 한다. 따라서 사용자의 관점에서 출발하는 UX 디자인 개발은,

1. 1. 사용자는 누구인가?
2. 2. 이용환경과 제한 조건은?
3. 3. 사용자의 특성은?
4. 4. 니즈와 동기는?
5. 5. 사용자의 이용 시나리오
6. 6. 사용자의 경험 패턴을 분석

과 같은 항목에 해당하는 사용자 특성을 바탕으로 서비스의 방향을 정하고 개발하기 때문에 사용자 최적의 이용환경을 설계할 수 있다. 그리고 보다 쉽고 편리한 경험을 제공하게 되므로 해당 브랜드에 대한 선호도를 증대시킬 수 있으며, 보다 현실적인 사용자의 니즈를 반영할 수 있다는 큰 장점을 가지고 있다.

다음은 웹사이트 개발 시 기존의 컨텐츠 위주의 프로젝트로 진행할 경우와 UX디자인을 통한 프로젝트의 차이점을 한눈에 볼 수 있는 표 이다.

두 가지 경우 모두 최종적으로 사용자가 만나는 것은 인터페이스(Design + UI) 이다. 하지만 일반적인 UI 개발 프로젝트가 디자인 등 표면적인 이슈에 집중하고, 프로젝트 납기에만 초점을 맞추어 관리된다. 때문에 그 결과에 대한 정확한 검증이 어렵고, 시스템 오류 등의 평면적인 문제해결에 집중하게 된다.
반면, UX 디자인을 통한 프로젝트는 직접적인 사용자 리서치를 통해 디자인, 정보, UI, 인터렉션, 사용자 경험 등 다각적인 방향의 문제점을 도출할 수 있고 이를 지속적으로 검토, 수정하면서 입체적으로 문제들을 해결 할 수 있다. 따라서 시스템 저변에 깔린 여러 가지 UX 요소들을 고려하여 개발된 서비스는 더 좋은 인터페이스를 제공할 수 있고, 그에 따른 사용자의 만족도도 증대하게 되며 나아가 장기적인 업무의 생산성까지 증대 시킬 수 있게 되는 것이다.

같은 재료를 가지고도 누가 요리하느냐에 따라 그 결과물은 달라지게 마련이다. 요리하는 사람이 음식을 먹을 사람을 얼마나 잘 이해하고 정성껏 그에 맞는 요리를 만드느냐에 따라 먹는 사람의 느낌과 경험은 천지차이가 될 것이다. 간편하고 싸서 쉽게 먹을 수 있는 패스트푸드로 허기를 채울 수는 있지만, 정성이 듬뿍 담겨있는 요리를 먹었을 때 느낄 수 있는 기분과 경험은 배고픔을 달래는 그 이상의 경험이 될 수 있기 때문이다. 눈부시게 발전하고 있는 과학과 기술도 결국엔 사람을 위해 존재한다. 이제 가장 근본적이었던, 하지만 그 동안의 생산성과 경제성의 뒤편에서 폄하되어왔던 “사람”에게 그 눈을 돌려야 할 때이다.

출처: What is UX Design? (UX1)