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소비자의 지지 어떻게 얻을 것인가

스마트폰 보급 확대와 SNS(트위터, 페이스북 등) 사용자 증가로 정보의 취득과 확산이 용이해지면서 기업의 신뢰 확보가 기업 운영에 꼭 필요한 요소가 되어 가고 있다.

[낮아지는 한국 기업의 신뢰도]

Edelman의 2012 신뢰도 지표 조사에 따르면, 국내 기업의 신뢰도는 최근 5년간 최저점을 기록하였고, 거의 모든 산업의 신뢰도가 하락했다.

국내 경제를 선도하는 기술과 자동차 산업은 소비자에게 전반적인 신뢰도를 확보했다. 우수한 기업 실적 등이 기업 브랜드와 이미지에 긍정적인 영향을 끼친 것으로 보인다.

[신뢰 확보의 Key Point]

정보를 얻는 대상에 따른 신뢰도에서 “나와 같은 사람”이 6위(‘11년)에서 2위(‘12년)로 고객은 본인과 비슷한 경험을 가진 동료, 친구, 지인 등의 정보를 중요시 여기는 것을 알 수 있다. 즉, 입소문이 가장 중요한 신뢰도 확보의 척도인 것이다.

지인의 추천과 온라인 소비자 의견이 1, 2위로 일반적으로 사람들은 지인이나 비슷한 경험을 가진 사람들의 의견을 존중한다는 것을 알 수 있다.

[소비자의 지지를 얻는 방법, Advocacy Marketing]

경제불황의 여파로 소비자의 구매 선택은 신중해졌고, SNS 확산으로 소비자는 더 많은 정보를 빠르게 획득함에 따라 입소문 중심의 Advocacy Marketing의 필요성이 높아졌다.

Advocacy Marketing이란?
▶ 제품 또는 브랜드와 상관없는 제 3의 인물을 통해 제품 추천을 하게 하여 소비자에게 메시지를 전파하고 확산시킬 수 있는 마케팅
▶ 소비자는 제품 개발에 참여하고 새로운 제품과 마케팅 캠페인에 대한 피드백 제공

왜 Advocacy Marketing인가?
▶ 브랜드에 대한 고객 신뢰도가 낮은 경우, 입소문의 영향이 큼
▶ 디지털 미디어의 빠른 확산은 입소문 효과를 극대화

Advocacy Marketing 효과
▶ 새로운 제품에 적용했을 때, 전형적인 마케팅 프로그램을 단독으로 진행했을 때 보다 매출의 2배 증가 가능
▶ 마케팅 비용 감소 효과 발생

성공적인 수행 방법
▶ 비즈니스 전략목표와 일치시켜야 하며 기존 마케팅 프로그램 대체 보다는 보완 수단으로 활용
▶ Advocacy Source(입소문이 날 수 있는 채널)의 다양함 때문에 일반적인 reach-based 모델이 아닌 relationship-based 모델을 고려한 계획 수립이 필요

[소비자의 지지, 어떻게 얻을 것인가?]

적합한 대상을 찾아 알맞은 장소에서 의미 있는 내용을 전파해야 하며 고객 인사이트, 메시지 창조, 온오프라인의 통합 프로그램이 필요하다.

Customer Insight
▶ SNS 헤비유저, 블로거, 전문가 집단, 유명인 등 누구를 통해 마케팅을 수행할지 선택
▶ BCG는 소비자가 가치 있다고 여기는 정보를 얻는 소스로 블로그, 포럼, 조직, 네트워크를 꼽고 우선적으로 Advocacy의 대상으로 삼을 것을 추천

Message Creation
▶ 사람들의 상식을 비트는 메시지가 필요. 예를 들어 P&G의 데오드란트 마케팅 메시지는 “The more you move, the better you smell”로 사람들의 상식-움직임이 심하면 땀이 나고 땀 냄새가 난다-을 비틀어서 고객에게 강한 인식을 남김
▶ 브랜드의 핵심 identity 유지 필요. 라스베가스는 가족 친화적 장소로 도시 홍보 캠페인을 하였으나 고객이 인지하는 모습과 동떨어져서 실패

Integrated Outreach
▶ 새로운 제품에 적용했을 때, 전형적인 마케팅 프로그램을 단독으로 진행했을 때 보다 매출의 2배 증가 가능
▶ 마케팅 비용 감소 효과 발생

출처: kt 경제경영연구소