지난번 가격경쟁력에 이어 이번 달에는 이해하기 쉬운 내용에 대한 이야기를 하고자 한다.
금융권의 홈페이지를 비롯한 온라인 채널 컨텐츠는 일반적으로 상품이나 서비스 부서에서 컨텐츠를 생성, 온라인 부서에 전달하면 그것을 그대로 컨텐츠화해 웹 또는 모바일 채널에 업데이트하는 프로세스를 가진다.
여기서 해당 상품 및 서비스 부서는 지점에 나가는 각종 인쇄물 또는 내부 교육자료 등을 온라인 컨텐츠로써 활용해왔다. 지점의 인쇄물이나 내부 교육자료 등은 오프라인 채널을 통해 추가적인 설명을 전제로 한다.
이러한 일차 컨텐츠는 비대면 채널에 반영할 시 추가적인 가공을 반드시 해야 한다. 비대면 채널 특성을 고려할 때, 그 컨텐츠는 읽는 이가 보다 이해하기 쉽게 재구성되어야 하는 것은 당연한 일일 것이다.
그러나 대부분의 금융권, 특히 은행 홈페이지를 보면 기능 개발 위주로 경쟁하다 보니 인터넷 뱅킹이나 여러 부가기능들은 다양하게 발전되어 왔지만, 정작 그 안에 담긴 컨텐츠는 수년간 별다른 변화가 없는 것이 현실이다.
예금, 대출, 펀드의 컨텐츠만 보더라도 어려운 금융용어 들로 가득 차 있다. 그러한 정보만으로 고객이 상품을 이해해 온라인 금융상품을 가입하기란 매우 어려운 일이라고 볼 수 있다.
그나마 다른 금융상품에 비해 인터넷 가입이 활성화된 자동차보험, 신용카드 등은 역으로 해석하면 고객이 복잡하게 느낄 내용적인 요소가 적기 때문이라고 해석될 수 있고 이는 고객이 느끼는 상품의 내용에 대한 이해도가 온라인 세일즈에 얼마나 중요한지를 알 수 있다.
같은 보험이라도 생명보험은 가입이 저조하고 단순 예적금, 예적금 담보 대출 등은 가입이 비교적 많은 이유도 컨텐츠에 대한 이해도의 차이라고 해석될 수 있을 것이다.
은행이 온라인 상에서 지금보다 더 많은 세일즈를 원한다면 고객의 눈높이에 맞게 컨텐츠를 가공해야 한다. 이는 컨텐츠 내용자체의 가공도 필요하고, 컨텐츠를 제공하는 형식에 대한 다양성도 확보 되어야 한다.
상품 자체의 내용, 여러 용어들을 고객의 눈높이에 맞게 재구성 하고, 이를 제공하는 형식도 멀티미디어, 카툰, 웹캐스트 등 다양한 방식을 통해 텍스트 위주에 틀을 보완하는 노력을 기울어야 한다.
온라인 채널 안에서 고객의 컨텐츠 이해도를 높이려는 노력이 앞으로 금융권의 핵심 경쟁력이 될 것이고 은행권의 온라인 상품 판매 경쟁력도 좌우 될 것이 생각된다.
많은 기능과 컨텐츠가 넘치고 있지만 정작 고객이 이해하기 쉬운 컨텐츠는 얼마나 될지 다시 한번 뒤돌아 볼 필요가 있다. 앞으로 온라인 비즈니스 부서 내에 컨텐츠 재가공 팀이 생겨 카피라이터, 용어 해설가, 웹PD, 만화작가가 일하는 풍경이 전혀 낯설지 않은 날을 기대하며 글을 마무리 한다.
